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2017年5月20日 (土)

サービスも選択と集中

限りある人的資源をどう生かすか、選択と集中、経営力が試される時代になったんでしょう。

アマゾンの場合、何も考えないでクリックすると即日配送になっている。急ぎでないときは意識して通常配送を選ぶようにしているよ。この順番を変えただけでずいぶん改善されると思うよ。

ショック療法的な改善はそうそうできないが、ちょっとした工夫で効率をあげる方法はいくらでもありそう。

>企業経営 2017.5.19
小川 孔輔
法政大学経営大学院イノベーションマネジメント研究科教授 小川 孔輔
PRESIDENT 2017年5月29日号

ヤマト運輸が4月13日、宅急便の運賃の引き上げ(27年ぶり)、大口顧客や低単価の顧客に対する荷物量の抑制、配達時間帯の指定区分の見直しや再配達受付の締め切り時間の繰り上げなどサービスの見直しを発表しました。

ヤマト運輸はドライバー不足や長時間労働の常態化に対応する。
同社はこれまで、物流システムの効率化ときめ細かなサービスの追求によって顧客の支持を集め、宅配便の取扱個数で50%近いシェアを持っています。
また、サービス産業生産性協議会の日本版顧客満足度指数(JCSI)調査では、宅配便市場で8年連続1位の評価を受けています。
今回の見直しは、顧客からすれば、サービスの“改悪”に当たりますが、ヤマト運輸や宅配便業界にとってはよい決断だったと思います。

今回のサービスの見直しは、ネット通販の急増に対して人手が足りないために行われたものですが、その背景には、日本における物流コストの低さがあります。
日本ロジスティクスシステム協会の物流コスト調査報告書によれば、売上高に占める物流費の割合は、米国の9.3%に対して日本は4.7%にとどまります
(2014年の数値による比較)。それだけ、労働者は低賃金というしわ寄せを受けていることになります。

それでも、これまでは労働力の十分な供給があったため、ビジネスは成り立ってきました。しかし、昨今のような人手不足の状況では、賃金を上げるか、仕事のやり方を従業員にとって負担の少ない方向に見直すしかありません。その両方をやろうというのが今回のヤマト運輸の決断です。

そもそも、宅配便に限らず、日本のサービス業の生産性を低くしている理由として、消費者の要求に丁寧に対応しすぎていることが挙げられます。
サービスが過剰になっていくことは、競争上仕方のないことです。しかし、人手が足りない状況では、顧客から本当に求められているサービスは何なのか、再検討することも必要でしょう。

例えば、ネット通販の宅配では、翌日配送などが無料で行われることが当たり前になっていますが、本当にそこまでのサービスが必要でしょうか。
消費者庁が15年に実施した「消費者意識基本調査」では、店頭で購入した商品や通信販売で注文した商品を、宅配で受け取る際、最速のタイミングで受け取る場合の追加料金について質問したところ、「追加料金が掛かるなら最速でなくてもよい」との回答が60.8%を占めました。
「品目や状況によって使い分けたい」が32.8%、「追加料金がかかっても確実に最速のタイミングで受け取りたい」はわずか5.4%でした。
この結果を踏まえれば、消費者にコストを意識させれば、もっとゆっくりとしたサービスを普及させることができそうです。

http://president.jp/articles/-/22084

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